游戏介绍
图片来源@视觉中国 文 | 一刻商(🎠)业，作者 | 戴林颖(🕘)，编辑 | 林凜 经历过低谷与至暗时刻，暖风终于吹向了(🔜)旅游业。 春节期间，全国各地的旅(😆)游市场(🥅)掀起一(🐣)阵热潮，而在过去的整个2023年，旅游市场都呈现出强势复苏的态势(📎)。 日前，国家统(🕒)计局发布的数据显(🍾)示：2023年国内出游人次达48.91亿，比上年同期增加23.61亿，同比增长93.3%。国内游客出(📑)游总花费4.91万亿元，比上年增加2.87万亿元，同比(⬛)增长达140.3%。 携程也许是最早感知到行业回暖的国内OTA巨头。2月22日，携程公布其2023年第四季(🎓)度及2023年全年财报。财报显示，携程第四季度净营收为103亿元，同比增(🖋)长105%。公司2023全年实现净营收445亿元，同比大幅增长122%。而全(🌱)年(🏫)净利润同比增长超过6倍，高达100亿(🏎)元，实现净利润与营收的巨幅双增长。 但在旅游(⏪)爆发之年的“盛况”背后，携程也藏着隐忧，一方面，热潮起伏过后进入平稳期，则需要面对增长下滑的挑战，需要在行业稳定阶(💡)段守住(🚚)江山保增长；另一方面，伴随涌(👵)入的订单，服务质量屡受质疑，以黑猫投诉平台为例，截至2024年1月17日，该平台关于“携程”的投诉量上升至67172起。 更具威胁的是，携程作为OTA的“老大哥”，正面对一个群(⏹)狼环伺的竞(😎)争处境，与老对手飞猪、美团的较量还未结(😲)束，新的玩家，抖音、快手、小红书甚至东方甄选也加入了旅游市场的争夺，短视频直播的巨大流量使内容平台的优(🔥)势凸显。携程的地位虽在，但未来要面临的挑战还很多。 过去一年旅游业的复(♍)苏，携程联合创始人、董事局主(🎏)席梁建章曾表达这是“旅行者对(🉐)探索世界的渴望”。在“盛况”之下，我们具体来看携(🎐)程各大业务板块的表现。 财(🐵)报数据显示，在携程集团的营收结构中，交通票务是(🥈)公司2023年营收的“主力军”，斩获184亿元收入，同比增长123%，占营收比重四成。次之，住宿预订业务为公司贡献了173亿元收(🦔)入，为第二大收入(🦍)板块，同比增长133%。旅游度假、商旅管理这两项业务(🆖)分别(🔬)获得31亿元、23亿元收入。其中，旅游度假业务的同比增幅最大，同比增长近三倍。 图 / 携程 2023 年财报 这得益于旅游行业的持续复苏，携程集团在财报中表示，由于强劲的旅游需求，公司业务在过去一年中显著恢复，年度旅行订单大幅增(🏏)长。 因此，从业务结构来看，交通票务与住宿预订，这两个板块依然是携程集团的基本(♉)盘。两者占公司营收的八成，依然是(🚥)携程的两大核心竞争壁垒。 在2023年营收中，国际业务收入也为业绩回升做出一定贡献。全年营业成(📟)本多达81亿元，同比上升80%。 携程国际OTA平台已在亚洲、欧洲(🥓)和美洲的39个国家和地区运营。在入出境游的(🎽)复苏下，携程的国际业务得到快速增长。第四季度，携程出境酒(🚰)店和机票预订恢复至2019年同期的80%以上。与2019年相比，国际航空业客(💅)运量恢复至60%；携程国际OTA平台总预订同比(🔼)增长(🥇)超70%。 这一系列数据，都向外释放出旅游市场已(🐓)逐步恢复至疫情前2019年的信号，携程由此所产生(⏲)的收(📷)入也在逐步攀升。 虽然(🈵)携程营收和净利润数据同比均出现大幅增长，但这得益于疫情后人们的度假和出行需求(🈸)反弹，这样的高增长很难持续。 与2023年第三季度相比，2023年第四季度携程集团的营(🏣)收、净(⬇)利润，均出(😪)现了环比下滑。Q4营(⛓)收环(👯)比下降了25%至103亿元，而净利润则从Q3的112.73亿元下滑36%至83.15亿(🎛)元。在业务板(🚋)块中，除了商旅管理业务营收环比上升7%以(🎫)外，其(🕵)他业务板块都(🥜)呈现环比下降的态势。不(🚕)过，环比下滑，部分原因也是Q3正处于暑假期间，学生及家长对于旅(❌)行出行的需求大量(🏧)涌现，而在暑期结束后第四季度公司的营收及(🔵)净利润(🔊)出现数据回落。 在(🐁)2023年度业绩电话会上，巴克莱银行一名分析师询问携程(🤧)高管，在经济疲软的大背景下，携程取得了不错的成绩，2023年四(👙)季度和2024年一季度，人们的旅行或度假方式是否发生变化？人均支出是否在减少？该(🔛)问题并没有得到正面回答。 但可以预见的是，在(🗿)全球经济进入疲软的阶段，人们对性价比(🐮)的敏感度提高，需要企业对成本和利润的把控更为精(🎪)细。而面对严峻的竞争环境，携程要保持增长，势必要加大市场营销或补贴，而这也会必然对(💉)其盈利能力带(🥕)来挑战。 旅游业爆发的另一面，也为携程的服务质量带来挑战，在平台上众多服务商的质量难以保证。因此，也令携程频陷投诉与争议。 为此，携程在2023年为提升服务(💁)质量以及“硬实力”上做出了一定的努力。随着业务规模扩大，旅游市(🏼)场(🥫)需求的恢复，携程持续加大技术的(🍄)投入。这一点在研发成本上有(🕘)所体现。携程集(🖊)团的产品研发费用在2023年全年高达121亿元，同比增长45%，约占营(✳)收近三成。 去年(💟)7月(😔)，携程发布旅游行业垂直(😡)大模型携程问道、AI旅行助手TripGenie。截至2023年(🚁)年底，通过智能客服(🆎)，携程机票和酒店业务的(📐)用户问(〽)题自助解决率均(🐏)已达到7成以(🚜)上。 旅游业的(👔)一大特点是订单需(🐾)求的不稳定，淡旺季分明，爆发时供不应求，迅速回落后如何应对是对每一位(🛷)服务商的挑战，而平(👟)台难以对此发挥调控作用，由此引发众多服务商的服务质量参差不齐，以(👯)及出现哄抬价(🗑)格的现象。 因此，在服务质(💽)量上，如(🐢)何保证稳定、优质的服务，成为携(🌐)程集团近几(🏌)年努力(🤟)提升的目标之一。 在这一目标的推动下，携程建立自营SOP标准化方案（也称携程自营服务执行标准流程），即面向(🏵)携程自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品，首创“旅行足迹”系统，并将复杂的服务标准化，提升游客的旅行体验与(👡)服务质量，从而解决掉行业履约难、购买决策难(🌎)的问题，以及促进购买订单(🍅)交易，提升营收。 在打造自营SOP方案的过程中，携程对导游(🚀)服(🆚)务、行程安排、用车、酒店、用餐等70多个行中环(🍅)节制定详细的履约标准，并通过“旅行足迹”将行程可视化。据了解，目前，携程已面(🛎)向近50%的国内自营团队游(🥧)产品试运行推广，去年5月，携(🌛)程曾表示，计划年(🏌)内覆盖至国内全量的团队(🚩)游订单，未来，公司(📦)将自营SOP方案推广至非携程自营的全平台产品。 与代理模式不同的是，自营产品是由携程产品经理亲自踩线并设计的旅行产品。自(😂)营SOP将统一培训、服务人员标准以及(🖇)统一执行，再通过流程化与任务化手段使(🌪)服务人员按标准执行，同时借助智能设备对整个团队服务交付信息进检测评估和预警。 基于此，自营模式的优势在于，能最大程度满足客户对产品一致(🍞)性的需求，以及达到服务标准化效果，一定程度上保证服务质量。对于携程而言，自营产品的推出，有利于公(🌈)司筑高差异化壁垒，也(😚)能凭借标准(🚡)化流程来降本增效。 随着自营业务的扩张，携程对服务商的控制力度逐步加强，尤其体现(🚕)在商家只能以携程的名义去接待，不能再以自身公司的logo或商标去接待。而在自营模式下，为了达到服务标准化，携程集团对商家的监管和约束力也会增强，甚至有些服(🎼)务标准度较低的商家会出现不适应，乃至离开携程平台。 自营模式的“利”与“弊”是一体两面的存在。 一方面，从C端用(🧜)户角度出发，自营模式为携程集团提升了服务质量，实现服务(🛬)标准化，有利于促进订单量的提升，从而扩大营收规模。但另一方面，自营模式也加大了携程集团对B端中小服务商的监管与约束，难免产生一种既当裁判也当球员的局面，也进一步加大了服务商离开携程平台的可能性，而服务商的离开，又会一定程度上减少携程(✒)的佣(📝)金收入。 在当前的竞争态(🧔)势下，这位曾经的OTA巨头也在承压(🐰)，互联网新贵们涌入，使得(🍨)“老大哥”开始面临互联网“后浪们”的(🎶)冲击。 2022年，小红书通过“璞真乡里（上海）旅(🌲)游文化有限公司”间接100%持股了一家“璞真乡里（安吉）旅游文化有限公司”，小红书开始挤(🔚)进酒旅赛道。 抖音2023年以来也在不断加码在线酒旅，通过打通酒店商家预订(🍆)系统等措施吸引更多商家入驻，且在持续加大对酒旅商家的资源倾斜。2023年 7月，抖音组织架(💅)构调整，更是将“酒店旅游”升级为与到店业务平行的部门。 图/小红书APP 随着小红书、抖音、快手等内容平台兴起并成为流量中心，个(🚥)人消费者开始热衷于在该平(🍵)台上分享旅游心(🔱)得，以(🌇)图文、视频等形式分(🐀)享游玩路线及推荐酒店、景点等。小红书、抖音(😠)与快手的流量红利得到释放，服务商转向抖音、快手、小(🤦)红书等平台以发展私域流量，扩大自主经营权。 值得一提的是，这些互联网平台都具备(🆙)鲜明的自媒(🚃)体属性，如小红书适合发表旅(😢)行种草笔记、攻略，以图文形式发(🍭)布，达人推荐，来触及到用户。在抖音快手上，旅游团购直播、景点视频推广等内容，通(🍪)过用户习惯进行精准的推送。 随着(🗳)小红(🔧)书、抖音、快手等平台逐渐进军旅游市场，意味着携程平台的引流优势将进一步被瓜分。 据交银国际预计，2023年抖音酒旅的市(🍵)场占有率将从2%提升到3%，同期(🛀)携程市占率提升5%（较2019年仍(❤)有下滑(😌)），美团下滑3%，飞猪下滑了1%，该数据一定程度上说明抖音等内容平台表现(🛏)强劲，正在不断挤压其他中小玩家(🛃)的发展空间。 更重要的是，携程集团提供的自营模式，实现了服务标准化、保证一定的旅行体验质量，能满足大部分大众消费者的(🔱)旅行需求，但对个性化需求的满足有所欠缺。 对于年轻(🈸)消费者而言，他们更追求个性化、(🔦)具有新鲜感的旅游(🍛)路线，越来越关注定制化的旅行方案。因此，在(🛏)产(🍁)品上，携程在新兴内容平台的环伺之下，如何抓住新一代的消费者，依旧是不小的挑(🤮)战。
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